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第24章 外卖创业（第3页）

-评价管理：及时关注顾客在平台上的评价和反馈，对好评表示感谢，对差评进行反思和改进。

-问卷调查：定期开展问卷调查，了解顾客的需求和意见，根据调查结果进行针对性的优化和调整。

-数据分析：通过外卖平台提供的数据分析工具，分析顾客的消费行为、偏好等数据，为经营决策提供依据。

以下是一些成功的外卖品牌口碑打造案例：

海底捞

-卓越服务延伸至外卖：海底捞以其在店内的极致服务而闻名，在外卖业务中也将服务优势发挥得淋漓尽致。配送员会提供诸如帮忙摆桌、收拾垃圾等额外服务，还会送上贴心的小礼物，如小吃、饮品、围裙、桌布、漱口水等，让顾客在家也能享受到如同在店内一样的优质服务体验，从而获得了极高的口碑赞誉。

-注重品质与细节：在外卖菜品的包装上，海底捞采用了专业的保温、密封包装，确保菜品送到顾客手中时依然保持热度和口感。同时，还会在包装上附上详细的菜品制作说明和食用建议，让顾客更好地了解菜品，提升用餐体验。

西贝莜面村

-食材新鲜透明化：西贝莜面村强调其食材的新鲜和天然，在外卖中也不例外。通过宣传其食材的来源和严格的挑选标准，让顾客对菜品的品质放心。例如，宣传其莜面是来自内蒙古的优质燕麦制作，羊肉是选自特定产地的新鲜羊肉等，这种透明化的食材展示，赢得了顾客对其品质的认可和信赖。

-线上线下互动营销：西贝莜面村通过线下门店的宣传和活动，引导顾客关注其外卖业务。同时，在外卖平台上推出与线下门店同步的特色菜品和优惠活动，如亲子莜面DIY套餐、会员专享折扣等，实现了线上线下的良性互动，增加了顾客的粘性和口碑传播。

木屋烧烤

-特色包装与保温技术：木屋烧烤在外卖包装上独具特色，采用了专业的烧烤保温箱，能够长时间保持烧烤的热度和口感。包装上还印有品牌的标志和宣传语，以及温馨的食用提示，让顾客感受到品牌的用心和专业。

-社群运营与互动：木屋烧烤通过建立外卖顾客社群，定期在群里发放福利、举办抽奖活动、收集顾客反馈等，增强了与顾客之间的互动和联系。顾客在群里分享美食体验、提出建议，品牌方及时回应和处理，形成了良好的口碑传播效应。

老乡鸡

-健康理念的传递：老乡鸡一直以“健康、营养、美味”为品牌理念，在外卖宣传中突出其菜品的健康特色，如采用新鲜的食材、独特的烹饪方式、合理的营养搭配等，满足了现代消费者对健康饮食的需求，赢得了注重健康的顾客群体的良好口碑。

-数字化与个性化服务：借助数字化平台，老乡鸡为顾客提供个性化的推荐和服务。根据顾客的消费历史和偏好，推送适合他们的菜品和优惠信息，提高了顾客的点餐满意度和忠诚度。同时，通过大数据分析，不断优化菜品和服务，提升品牌口碑。

喜茶

-品质茶饮与创新口味：喜茶以其高品质的茶饮和不断创新的口味而受到消费者的喜爱。在外卖中，喜茶同样注重茶饮的品质和口感，采用新鲜的水果、优质的茶叶和先进的制作工艺，确保每一杯茶饮都能达到店内的标准。同时，喜茶还会定期推出新口味的茶饮，满足顾客的尝鲜需求，保持品牌的新鲜感和吸引力。

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-社交营销与品牌传播：喜茶善于利用社交媒体进行品牌传播和口碑营销。通过在社交媒体上发布精美的茶饮图片、视频和有趣的文案，吸引了大量用户的关注和分享。此外，喜茶还会与一些知名品牌、IP进行合作，推出联名产品，引发了社交媒体上的热议和话题传播，进一步提升了品牌的知名度和口碑。

目前外卖行业的竞争格局呈现出以下特点：

双寡头主导

美团和饿了么占据市场主导地位，二者合计占据市场份额超80%，形成了寡头垄断的局面。它们凭借庞大的用户基础、广泛的商家资源、先进的物流配送体系和强大的技术实力，在市场中占据优势。

多元参与者竞争

-综合电商平台：京东到家、天猫超市等，利用自身的电商资源和物流配送能力，涉足外卖领域，主要聚焦于生鲜、商超等品类的外卖配送。

-垂直外卖平台：如盒马、叮咚买菜等，专注于特定领域的外卖业务，如生鲜食材、餐饮半成品等，通过提供高品质、特色化的产品和服务，吸引了一批忠实用户。

-餐饮企业自建平台：肯德基、麦当劳、星巴克等大型餐饮连锁企业，为了更好地掌控用户数据、提升服务质量和品牌形象，纷纷建立了自己的外卖平台或配送团队，与第三方外卖平台形成了一定的竞争关系。

-新兴即时配送平台：抖闪、顺丰同城、哈啰等，借助自身在物流配送、社交平台或出行领域的优势，也开始切入外卖市场，通过提供差异化的配送服务或与商家合作，争夺市场份额。

竞争策略多样化

-价格补贴与优惠活动：各平台通过发放红包、满减优惠、折扣券等方式，吸引用户下单，提高用户的消费频次和忠诚度。

-品类拓展与服务升级：从传统的餐饮外卖向生鲜、水果、鲜花、药品、日用品等多元化品类拓展，满足用户一站式购物需求；同时，提升配送服务质量，如推出更快的配送速度、更精准的预计送达时间、更优质的售后服务等。

-技术创新与数据应用：利用人工智能、大数据、物联网等技术，优化订单分配、智能调度、路径规划等配送环节，提高配送效率和准确性；通过对用户数据的分析，实现精准营销、个性化推荐，提升用户体验。

-品牌建设与合作营销：加强品牌宣传和推广，提升品牌知名度和美誉度，树立良好的品牌形象；与商家、品牌方、IP等进行合作，推出联名活动、特色菜品、限量套餐等，吸引用户关注和购买。

区域竞争差异

-一二线城市：外卖市场相对成熟，竞争激烈，各平台在用户获取、商家资源争夺、配送服务优化等方面展开全方位竞争，市场份额的争夺更加白热化。

-三线及以下城市：外卖市场处于快速发展阶段，具有较大的增长潜力，各平台通过拓展业务覆盖范围、下沉市场渠道、与当地商家合作等方式，积极开拓三线及以下城市市场。

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