熬夜阁

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第2011章 体验革命（第3页）

老方紧张地盯着自己的笔记本，赵磊端起了那杯已经凉了的咖啡喝了一口，表情没什么变化。

大约过了三四分钟，手机震动了。

俞飞鸿拿起来看，是陈浩发来的几条消息。

前两条是文字，第三条是一张图片——他在设计稿的截图上面画了红圈，标注了几句批注。

她先看了文字。

“飞鸿，你的判断是对的。

用户不是来看画展的，他们是来订票的。

页面上的每一个元素都应该服务于一个目的——让用户在最短的时间内完成预订。

做不到这一点的元素，再好看也是垃圾。”

俞飞鸿把那行字看了一遍，然后把手机转过去，屏幕朝着老方。

老方戴上眼镜，凑过来看，看完之后沉默了几秒，然后低下头，在笔记本上把自己刚才记的那些东西划掉了好几行，重新写。

“我按这个方向重新出方案。”他说，声音比刚才低了一些，但语气里的那种执拗已经完全消失了，取而代之的是一种被说服之后的平静。

“好。

辛苦你了。”

老方拿着自己的设计稿副本走出了会议室，赵磊也跟着站起来，走到门口的时候回头看了俞飞鸿一眼，比了一个大拇指，然后带上了门。

俞飞鸿把手机收起来，翻开笔记本，在“网站改版”下面打了一个对勾。

呼叫中心的升级方案是王莉主导的。

俞飞鸿对王莉只有一个要求——把考核指标改了。

不要考核通话时长，不要考核接听数量，只考核一个指标：一次性解决率。

用户打一次电话进来，问题能不能解决。

解决了，就是好的服务。

解决不了，哪怕通话时间再短、接听数量再多，都是零。

王莉一开始有些犹豫，“俞总，不考核通话时长，客服人员会不会在电话里跟用户闲聊？一个电话打半个小时，整个呼叫中心的效率会降下来。”

“如果用户愿意在电话里跟我们的客服聊半个小时，说明我们的客服让用户感到了信任。

这种信任比效率重要得多。”俞飞鸿翻了翻手里的培训资料，“我告诉你什么才是真正的效率——用户打一次电话解决了问题，不需要打第二次。

你省下来的不是一次通话的时间，是用户对整个携程的信任成本。”

王莉没有再说什么，带着新方案回去了。

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