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超越客户的期望值（第1页）

对客户，如果你能够做到满分100分，那么顾客的满意值也就是满分100分。可是如果你能够做到110分，那么你将会因此而赢得更多的客户资源。因为这个客户一定会忍不住把你告诉给他身边的朋友。有一次，德国经销商史密斯先生打电话要求海尔必须在两天之内发货，不然的话订单自动失效。

可是当时正是星期五下午2∶00，两天之内发货实际上就意味着当天下午就必须把所有的货物装船，如果按照海关等有关部门下午5∶00下班的时间来计算的话，时间就只有5个小时了，可是按照一般的程序，做到这一切几乎是不可能的。

可是海尔公司别无选择，他们绝对不能对市场说“不”。面对着顾客几乎苛刻的要求，海尔公司的员工没有任何借口，一定要坚决执行，确保货物在当天下午发出，就这样，几分钟后，船运、备货、报关等几项工作同时展开了，而所做的一切就是为了确保货物在当天下午一定要发出。

时间渐渐逝去了，一分钟、两分钟、十分钟……空气仿佛变得凝固起来，每个人都全神贯注、争分夺秒地投入到了工作当中。调货的、报关的、联系船期的……

当天下午5∶30，当史密斯先生得到了来自海尔公司“货物发出”的消息之后，改变了史密斯先生十几年来的一种观念。他立即发来了一封感谢信说：“我做家电十几年了，还从没有给厂家写过感谢信，可对海尔，我不得不这样做！”信守自己的诺言，不管遇到什么情况都应该要求自己做到最好，虽然这在很多情况下已经超越了客户的期望值。但是，如果遇到比较难缠的客户，我们能够抱以同样的态度，那就意味着超越客户期望值的难度会变得更加困难。

大家可能都有过这样的体会，在生意场上，我们难免会遇到各种各样的顾客，有的比较随和，有的比较冷漠，有的非常挑剔，有的喜欢抱怨，有的特别刁难……任何一个人，就人情而言，自然比较喜欢那些随和、不挑剔的顾客，可是对于其他类型的顾客，也要同样欢迎，甚至应该心存感激，并且力争自己所做的超越客户的期望值。那是一次世界性的比赛，有一位来自意大利的记者在信息栏里寻找前几天的比赛结果时，结果因为工作人员没有按照时间顺序摆放前几天的成绩公报，于是他就对着工作人员大发牢骚。工作人员安静地听完之后，向这位意大利记者微笑着表示了歉意，等到5分钟后记者再去信息栏时，发现所有的成绩单都已经整齐有序地重新摆放过了。一个公司，因为自己的产品或者服务好而得到顾客的称赞固然可喜；可是即使遇到难缠的顾客，被挑剔、抱怨，甚至是一种“欺负”，我们也应该能够保持欢迎的态度。因为，这些都会成为以后不断改善、前进的动力。

对待顾客，没有最好，只有更好。你的服务即便已经达到满分了，也仍然有很大的上升空间，力争超越客户的期望值，他们才会“死心塌地”地一路与你同行。

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