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第2128章 携程的风雨前夕2（第2页）

“你听我说一个方案。

不做价格战。

做服务战。

你推出一个保障计划——用户在携程预订的任何产品，机票、酒店、度假，出了问题，携程先行赔付。

航班延误了、酒店没房了、度假产品出了变化——所有的问题，携程先赔钱给用户，再去找供应商追责。

这个保障计划叫什么名字，你想一个。”

俞飞鸿想了想，“出行无忧。”

“好，就叫出行无忧。

你把这个计划推出去，不花一分钱在补贴上，花的每一分钱都在保障上。

用户看到的是——携程不便宜，但携程可靠。

我在携程订票，出了事有人管。

这个认知一旦建立起来，比任何补贴都值钱。

你想想，一个人订了一张机票去外地出差，航班因为天气原因取消了，他在机场拿着手机，一边是我们这边的人工客服直接跟他说‘您别急，我们马上帮您安排改签，改签的费用我们来出’，一边是对方平台的自动回复机器人让他排队等待人工接听，等了三十分钟还没人理他。

你觉得他下次订票会选谁？那几十块的补贴他还记得住吗？他记住的是谁在他最着急的时候帮了他一把。”

“这个方案的成本很高。

先行赔付意味着我们需要准备一笔很大的备用金，随时准备赔出去。

每一单赔付都要从公司账上真金白银地往外拿，而且赔出去的频次不可控，天气好不好、航班准不准点、酒店旺季会不会超售，这些因素都不在我们手里。”

“成本高，但值。

你赔出去的钱，每一笔都在建信任。

这个信任建起来之后，用户不会因为别家便宜十块钱就走。

他们会算账——十块钱和安心，哪个更值？一个旅客订一张机票可能要花上千块，这趟行程对他来说也许是出差谈判、也许是回家探亲、也许是全家人的假期。

他会在乎省那三十块五十块吗？他在乎的是这趟行程顺不顺利，出问题了有没有人替他兜底。

你帮他兜了这个底，他就记住了你。”

俞飞鸿把手机换到另一只手上，陈浩的声音从听筒里传过来，不高不低，稳稳当当的。

他说每一句话的时候，俞飞鸿都能在脑子里看见那个画面——用户坐在机场里等着改签，周围的人都在打电话投诉，只有他一个人收到了平台的赔偿短信。

那个画面很清晰，像是已经发生了一样。

“浩哥，你说得对。

他们打价格战，我们打服务战。

两种战争不在一个战场上打，我们不需要在他们的战场上赢。”

“那你决定跟了？”

“不跟价格战。

跟服务战。”

“好。

那你明天把这个方案跟团队讲一遍。

他们可能会觉得冒险，觉得这个方案花钱太多，觉得赔付不可控。

但你要跟他们讲清楚——为什么要做这件事，不做这件事的代价是什么。

你要让他们明白，现在花的每一分赔付金都是在买用户以后不走的理由。

你现在不花这个钱，过几个月你花三倍的钱去做营销拉新，拉来的人照样是冲着优惠来的，照样留不住。

这笔账要算长远一点。”

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